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提升服務品質執行計畫

102年提升服務品質執行計畫
發布單位:
桃園市桃園地政事務所
分  類:
提升服務品質執行計畫
發布日期:
102-01-01
詳細內容:

 桃園縣桃園地政事務所

102年度提升服務品質實施計畫
壹、作業依據
  1. 行政院96年7月23日院授研展字第09600152472號函頒「政府服務創新精進方案」。
  2. 行政院研考會99年8月18日會研字第0992161632號函修正「政府服務品質獎評獎實施計畫」及「政府服務品質獎評獎作業手冊」。
  3. 桃園縣政府100年3月25日府研服字第1000112485號函之「100年桃園縣政府服務品質獎實施計畫」。
貳、總體目標
  1. 結合顧客導向,提升專業知能,以「創新優質e服務、活力地政新桃園」為本所服務願景。
  2. 持續推動以「全員參與、追求卓越、顧客導向、持續經營」等策略為主軸的為民服務。
  3. 落實電子化服務,並使資訊透明化,提升網路服務品質,確保民眾知的權利與資訊使用權。
  4. 鼓勵機關積極進行多面向整合各級政府服務功能,統合運用資源,開發創新服務措施,提升卓越服務品質。
參、實施單位
本所各課室所屬全體人員。
肆、具體實施計畫暨內容:

 

一、優質便民服務:
執行策略執行方法主辦單位具體作法
(一)推動便捷、透明之服務流程,提供高效率之服務
1.提供服務流程便捷性 
(1)設置單一窗口服務全功能服務
登記課
  1. 設置全功能服務台、二合一單一窗口、簡易登記案件單一窗口、便民服務站。
  2. 定期統計執行績效。
(2)簡化申辦流程、縮短案件處理時間
登記課 
行政課
  1. 確保各項案件之正確性,並兼顧民眾需求,持續檢討簡化行政流程並進行流程簡化後時間差異分析。
  2. 降低申請案件逾結比例,每日催辦即將逾期公文。
(一)推動便捷、透明之服務流程,提供高效率之服務
(3)申辦案件檢附書證謄本減量
登記課
  1. 提供免附書證服務,如地政士簽證、設置登記印鑑、現場核對身份等。
  2. 簡化申請書表,達到便民及紙張減量目標。
  3. 利用跨機關電子閘門認證辦理案件。
(4)申辦案件開立退補件一次告知單
登記課
  1. 受理案件如遇補件情事,逐案開立補正通知書並裝冊備查。
  2. 書面一次告知免除民眾來回奔波。
  3. 將補正事項予以分析並製做問與答置於本所外網。
  1. 提供案件處理情形流程透明度
(1)提供案件承辦資訊
各課
  1. 提供承辦單位、電話、承辦人姓名基本資料。
  2. 提供案件收件號碼及領件注意事項相關資訊。
  3. 製作SOP標準化作業流程。
  4. 提供範例書表及案件流程介紹。
  5. 測量收件公開化。
  6. 下鄉宣導。
(2)提供多元案件查詢管道
資訊課
案件處理查詢管道提供網路、電話、電話語音、電子信箱、現場觸控查詢、PDA查詢。
(一)推動便捷、透明之服務流程,提供高效率之服務
(3)機關受理案件後提供申請人收件確認訊息,且超過標準作業時間主動告知申請人
登記課
提供登記案件收執聯,登記案件處理逾時,主動電話告知申請人。
(二)營造機關為民服務專業、親切之良好形象
1.提供服務場所便利性 
(1)提供舒適、明亮、整潔、綠美化的洽公場所
行政課
  1. 推動5S自主管理。
  2. 加強辦公環境綠美化。
  3. 營造舒適辦公環境。
(2)規劃具特色之服務場所及符合民眾需求之申辦動線
登記課
  1. 愛心櫃檯設置。
  2. 櫃檯標示顏色管理。
(3)服務項目、人員及方向引導標示清楚及正確
行政課
  1. 辦公服務現場標示清楚明確。
  2. 清楚標示到本所洽公交通行進方向。
  3. 標示雙語化服務環境。
(4)提供多樣式為民服務措施
行政課
  1. 設置哺乳室、觸控式自動取號、案件即時顯示系統、無障礙辦公空間等核心設施設置。
  2. 提供主管走動式服務。
2.提高服務行為友善性及專業性 
(1)推動服務禮貌運動及現場主動協助引導服務
行政課
  1. 與平鎮地政事務所跨機關相互測試電話服務禮貌及每月進行全所電話內測。
  2. 舉辦服務績優人員及六心級服務人員選拔。
  3. 舉辦禮貌教育訓練。
(二)營造機關為民服務專業、親切之良好形象
(1)推動服務禮貌運動現場主動協助引導服務
行政課
  1. 制定「服務禮貌注意事項」、「電話禮貌小叮嚀」提醒同仁注意服務禮貌。
  2. 啟動輔導改善機制。
(2) 提供現場主動協助引導服務
行政課
  1. 由各課主管每日於登記課輪值提供走動式服務。
  2. 招募一般志工及專業地政士擔任服務志工。
  1. 確保服務行銷之有效性
(1) 利用各項活動積極宣導施政工作及本所便民措施
行政課
研擬政令宣導計畫,辦理相關政令宣導活動。
(2)舉辦作業說明會、座談會、徵詢民意、廣納建言
各課
配合政策舉辦各項業務說明會。
(3)透過多元化傳播管道積極宣導
行政課 
資訊課
研發觸控查詢專區、設置電子相框、廣告行動列車、網站宣導等多元宣導管道服務民眾。
(三)重視顧客關係,提升民眾滿意度
1.提高民眾滿意度 
辦理服務滿意度調查,並針對服務滿意度趨勢進行分析,提出改善服務措施且確實執行
行政課
辦理服務滿意度調查,以檢視所提供之服務是否能滿足外部及內部顧客之需求,並將進行滿意度趨勢分析。
2.有效且及時處理民眾之意見 
(1)擬定各項作業規定
行政課
訂定處理「民眾陳情案件作業要點」及「主管走動式服務輪值要點」並適時修訂。
(2)提供多元陳情管道
行政課
建立現場及非現場之各種陳情管道。
(三)重視顧客關係,提升民眾滿意度
(3)依據陳情分析及評估,提出服務改善措施
行政課
定期製作陳情分析報告,並研擬改善方案。
(4)針對陳情民眾進行問卷調查,以了解處理情形
各課
製作滿意度問卷並進行分析。
 
二、資訊流通服務
執行策略執行方法主辦單位具體作法
(一)強化資訊提供與檢索服務,確保民眾知的權利與資訊使用權
1.檢視資訊公開之適切性 
(1)依據「政府資訊公開法」主動公開相關資訊於機關網頁
資訊課
自97年1月1日起本所依「政府公開資訊法」第7條規定,主動公開10項資訊,並定期更新檢視,達成率達100%。
(2)提升服務措施及出版品資訊周知度
資訊課
  1. 提供申辦案件導覽資訊,於網站創立導覽DIY專區。
  2. 網站即時公開機關最新資訊。
  3. 製作各類常見問答集。
  4. 於網路放置本所各類文宣及出版品,提供民眾下載。
  5. 重大資訊製作電子及實體海報廣為周知。
2.檢討資訊內容之有效性 
(1)擬訂計畫加強網站管理
資訊課
  1. 制定「網站維護實施計畫」並成立「網站維護小組」落實網站維護即時性及有效性。
  2. 訂定「網站網路改版實施計畫」確保網頁服務之豐富性。
(一)強化資訊提供與檢索服務,確保民眾知的權利與資訊使用權
(1)擬訂計畫加強網站管理
資訊課
  1. 舉辦各項資訊教育訓練。
(2)確保網站資訊連結正確性
資訊課
  1. 本所資訊內容刊登,須填報「內、外網新聞張貼申請單」,經審核無誤後刊登,以確保網頁內容正確性。
  2. 訂定「內外網維護更新統計表」及「內外網連結正確檢核表」,定期統計及查核網頁維護情形。
  3. 取得無障礙網頁AAA標章。
(二)推廣網路申辦及電子參與,提供友善網路服務,促進網路溝通
1.擴展線上服務量能 
(1)落實「以網路替代馬路」服務目標
資訊課
  1. 提高桃園縣線上申辦整合系統使用率。
  2. 提供多元網路繳費服務。
  3. 提供申請書表下載服務。
(2)向民眾推廣使用網路申辦案件
資訊課
結合各項政令宣導活動積極推動網路申辦。
(3)定期檢視電子表單之必要性與合宜性,並執行表單簡化工作,統一電子表單格式
資訊課
配合法規修正簡併或廢止電子表單以符合民眾需求。
2.增加電子參與之多樣性 
(1)於機關網頁提供多種電子參與途徑
資訊課
提供訪客留言區、設置首長信箱、與民有約線上報名機制、設民眾討論專區。
(二)推廣網路申辦及電子參與,提供友善網路服務,促進網路溝通
(2)落實與民眾互動及實際回應措施
行政課
針對便民服務措施於本所網站進行民意調查,不定期檢討改善以符合民意所趨。
 
三、創新加值服務:
執行策略執行方法主辦單位具體作法
(一)提出有價值的創意服務
(二)延續有價值的創意服務
(三)注重服務措施方法的效能性
1.打造「五化創新」以小成本甚或零成本,創造民眾最大效益 
(1)電子化服務 
(2)效能化服務 
(3)貼心化服務 
(4)精進化服務 
(5)活力化服務 
2.落實標竿學習 
3.採全體參與的活潑管理方式,凝聚團隊向心力,激發服務人員的創造力,精進創新為民服務的各項作為
各課
  1. 舉辦創意點子王活動,由同仁腦力激盪創意發想。
  2. 以品管圈活動控管執行績效。
  3. 擬訂各項業務計畫。
  4. 舉行各類會議,檢討改善各項服務流程。
  5. 辦理觀摩活動藉以了解本所不足之處。
  6. 分享本所創新使公務機關得以互相學習,共同提升。
最後更新日期:105-08-23
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